«Технопром-2026»: как автоматизация меняет взыскание в «Защите онлайн»

Генеральный директор ПКО «Защита онлайн» Денис Загребельный принял участие в Международном форуме технологического развития «Технопром-2026». В интервью «КП-Новосибирск» он рассказал, как цифровые технологии используются на разных этапах работы с просроченной задолженностью: от оценки долгового портфеля до взаимодействия с клиентом и судами.

«Защита онлайн» участвует в «Технопроме» уже в третий раз. Для компании форум стал площадкой, где можно обсудить влияние технологий на бизнес-процессы в сфере взыскания.

Скоринг помогает оценить портфель еще до покупки

Для профессиональной коллекторской организации автоматизация начинается еще до того, как портфель поступает в работу. После покупки задолженности технологии помогают анализировать ее характеристики, выбирать стратегию взыскания и выстраивать дальнейшее взаимодействие с клиентами.

«Защита онлайн» приобретает долговые портфели по договорам цессии. Поэтому один из ключевых этапов работы — оценить портфель до заключения сделки и понять, насколько он соответствует стратегии компании.

Для этого используются скоринговые модели. Они помогают оценить качество и потенциальную рентабельность портфеля, а также определить цену, которую компания может предложить за него.

После покупки задолженность анализируется и сегментируется. На основе характеристик разных групп формируется стратегия дальнейшей работы.

Таким образом, цифровые инструменты используются уже на этапе принятия инвестиционного решения: помогают оценить перспективы портфеля и сопоставить его характеристики с возможностями дальнейшего взыскания.

Роботы берут на себя часть коммуникаций

Следующий этап — работа непосредственно с клиентами. В «Защите онлайн» используется автоматизированный колл-центр с голосовыми помощниками.

Система работает по заданным алгоритмам: определяет контактность клиента, то есть возможность установить с ним коммуникацию, и в зависимости от результата выбирает дальнейший сценарий.

Это позволяет автоматизировать значительную часть стандартных операций и не задействовать специалиста там, где для решения вопроса достаточно заранее заданного алгоритма.

Когда к разговору подключается специалист

Взыскание не всегда можно построить по единому сценарию. Обстоятельства у клиентов различаются, и в некоторых случаях требуется подробно разобраться в конкретной ситуации.

Если система определяет, что нужен индивидуальный подход, клиент переводится на оператора. Специалист уже детально рассматривает обстоятельства и выстраивает дальнейшую коммуникацию с учетом ситуации клиента. При необходимости сам клиент может попросить переключить его на оператора.

Такой принцип позволяет разделить функции между технологиями и сотрудниками: автоматизированные решения используются там, где процесс можно формализовать, а специалист подключается, когда требуется индивидуальная работа.

Цифровизация продолжается на судебной стадии

Автоматизация в «Защите онлайн» не ограничивается анализом портфелей и коммуникацией с клиентами. Компания также использует электронный документооборот и цифровое взаимодействие с судами. Это позволяет переводить в цифровой формат процессы, которые сопровождают взыскание на последующих этапах.

В результате технологические решения применяются практически на всем пути работы с задолженностью: сначала компания оценивает портфель и принимает решение о его покупке, затем анализирует и сегментирует задолженность, выстраивает коммуникацию с клиентом и при необходимости передает дело на судебную стадию.

Автоматизация как инструмент, а не замена специалиста

По мнению Дениса Загребельного, один из главных эффектов цифровизации связан не только со скоростью обработки информации или сокращением ручных операций. Автоматизация позволяет снизить влияние человеческого фактора и сделать многие процессы более предсказуемыми.

Однако полностью полагаться на технологии без участия человека не стоит. Их задача — быть инструментом, который берет на себя те процессы, где можно использовать заданные алгоритмы. Специалист же нужен в ситуациях, требующих оценки обстоятельств и индивидуального подхода.

Сегодня цифровизация постепенно становится частью всей модели работы профессиональных взыскателей: технологии используются не на одном конкретном участке, а последовательно сопровождают работу с долговым портфелем от его оценки до взаимодействия с клиентом и судебной стадии.